Регистрация
Дополнительно

Продажа

Яндекс поиск
Создайте интернет-магазин на InSales
www.megastock.ruЗдесь находится аттестат нашего WM идентификатора 223034819400
SSLMasterCard SecureCodePrivate24

Verified by VISAVISA Personal Payments
Регион:
 — 
Сегодня: 17Октября2018г. 8:11
Главная > Работодателю > Читальный зал > Что думают о вас ваши клиенты?
Выберите поиск:Ищу работуИщу сотрудниковИщу компанию
  

Что думают о вас ваши клиенты?

Что думают о вас ваши клиенты?Постоянно действующая система оценки удовлетворенности клиентов позволяет собрать ценную информацию об «узких» местах в вашем бизнесе. Создать такую систему несложно и недорого, а эффект трудно переоценить.

…Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают. Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами.

Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают анализ мнений клиентов у маркетинговых компаний. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.

Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить:

  • Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
  • Клиенты довольны, так как им уделяют внимание.
  • Укрепляются ваши связи с клиентами.
  • Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.

Система проста. И это хорошо – главное, постоянно ее использовать. Вот алгоритм:

  1. Вы регулярно опрашиваете своих клиентов по заданной форме.
  2. Результаты опроса анализируются, а сводка поступает руководству компании.
  3. На основании этого принимаются решения по развитию компании.

Практическое задание:

  1. Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов. Помните: чем проще процесс, тем лучше.
  2. Когда будете внедрять эту систему, несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.
  3. Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.

Когда вы опрашиваете своих клиентов, вы можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т.д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, то они могут выполнять и эту работу. Если же опрос проводится по телефону, то хорошо, если его выполняет опытный сотрудник, который умеет разговаривать с клиентами по душам и ненавязчиво делать дополнительные продажи: по опыту, «старым» клиентам продавать многократно проще, чем новым.

Для проведения опросов необходимо разработать анкету, которая позволит собирать информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы, предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации, как оценки текущей работы компании, так и предложения по развитию.
Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности клиентов. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп клиентов и т.д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение длительного времени.

В дополнение к форме можно разработать типовые сценарии общения с клиентом, чтобы сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно. На профессиональном жаргоне такие стандарты общения с клиентом называют «скрипты» (от английского script – сценарий).

Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.

Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачастую не склонны показывать начальству правду.

Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

Прверено на практике:

Андрей Веселов, основатель Глобальной Голосовой Сети EXTERNET:

«В нашей компании 1–2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены 2 анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу. Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса «Бизнес на прокачку».

Nastol.ru

 

Комментарии

Ваш комментарий может стать первым
Оставить комментарий
отписатьсяподписаться

Оставить комментарий

  
Запрос
Ваш запрос будет отправлен организациям из каталога CREW в г. Алматы, которые смогут дать компетентный ответ. Ищите услуги и товары напрямую через нас.
Кому Вы хотите задать вопрос?
Изменить
Поиск по названию — Поиск по каталогу
Регион:
Ваше имя:
Email:
Вопрос:
Отправить вопрос